Brasif Máquinas investe no pós-venda e inovação e prevê aumento de receita

A Brasif Máquinas lançou um aplicativo de serviços, em 2017, com o objetivo de aprimorar a gestão das equipes de campo, ampliar o suporte à área de gestão de vendas, aumentar a receita, e automatizar a distribuição e execução das ordens de serviço.

Com a implantação do aplicativo, toda a programação dos técnicos passou a ser online. Atualmente, a Brasif Máquinas recebe a demanda do cliente e faz o registro eletronicamente. Ou seja, o técnico – em campo – recebe todas as informações da ordem de serviço, além da expedição de peças, ferramentas e outras necessidades para cada atendimento, via smartphone.

Nos três primeiros meses de uso do aplicativo houve 23% de aumento de produtividade. Como consequência o nível de satisfação do cliente, atualmente medido pelo NPS (Net Promoter Score) subiu de 51 para 59 pontos. Além disso, também foi constatado ganho na área comercial, visto que cada técnico tem a opção de destacar, no app, quais são as novas oportunidades de negócio detectadas em cada cliente. Essas informações são direcionadas para a equipe de atendimento da Brasif Máquinas, que faz novo contato com o comprador, impactando positivamente o aumento de vendas.

“Antes o processo era muito mais burocrático e o atendimento variava de 3 a 4 dias. Hoje, o aplicativo reduz este caminho. A Brasif Máquinas recebe a demanda do cliente e rapidamente localiza no sistema de geolocalização o técnico mais próximo e com disponibilidade para fazer o atendimento. O prazo para execução do serviço é de no máximo 48 horas”, afirma Márcio Loureiro, Gerente Geral de Serviços da Brasif Máquinas.

Nos últimos dois anos, a Brasif Máquinas teve um crescimento no pós-venda representativo – representava 31 % e hoje representa 36% da receita da empresa. A área de serviços deixou de ser somente de assistência técnica e passou a ser área de suporte ao produto, oportunidades e soluções, ocupando um lugar estratégico para o negócio. A unificação dos serviços e centralização de demandas, quer seja pela venda ou locação de uma máquina, trouxe uma sinergia muito grande para a companhia, aumentando a produtividade e eficiência da equipe, além da melhora no atendimento ao cliente.

Para essa mudança acontecer de forma completa, a Brasif Máquinas investiu no treinamento do seu corpo técnico. A área de serviços tinha apenas 20% do seu efetivo em grau de especialização técnica, o que gerava um índice grande de retrabalho em campo. Num intervalo de dois anos, a companhia capacitou 60% da mão de obra em nível de especialização técnica.

“O nosso objetivo com esse treinamento é aumentar a fixação do time e reter esse talento na empresa. Hoje, ele pode entrar como responsável pela lavagem das máquinas e chegar ao cargo de gestão. O ideal é chegarmos a 70% do nosso corpo técnico em grau de especialização e estamos buscando isso”, afirmou Márcio Loureiro.

O segundo ponto é o relacionamento com o cliente. A Brasif Máquinas passou a identificar as necessidades e segmentar os clientes por tamanho da frota, e a partir daí montar um plano de manutenção, de acordo com o perfil de cada comprador.

“O programa de fidelidade garantiu aumento significativo do número de contratos de manutenção, que é uma importante fonte de renda para a companhia”, afirmou Loureiro.

O terceiro pilar que contribuiu para o fortalecimento do pós-venda foi a oferta de serviços de alta tecnologia, que engloba reparação de componentes das máquinas, telemetria e ainda, a Central Care (central de cuidados ao cliente). Para 2018, a Brasif Máquinas prevê treinamentos operacionais, de manutenção e de segurança para técnicos das empresas clientes. Com mais esse incremento, a receita de serviços deve aumentar 15% no próximo ano.

Planos de manutenção

A Brasif Máquinas oferece três tipos de planos. O plano de Manutenção Preventiva engloba revisão da máquina, verificação de alertas e códigos de falhas, além dos checklists feitos nas visitas preventivas (como por exemplo, troca de óleo e filtro).

A Manutenção Flex, além da manutenção preventiva, oferece consultoria técnica periódica. Também são oferecidos nessa modalidade a análise de fluídos e do consumo de combustível, além do treinamento da equipe operacional. Já a Manutenção Full, a mais completa delas, é o serviço de gestão que tem técnicos da Brasif Máquinas alocados dentro da estrutura operacional do cliente. Além disso, nessa modalidade não há custos para reposição de peças e estão incluídos treinamento operacional e monitoramento à distância dos equipamentos.

Telemetria

A Brasif Máquinas também oferece o serviço de monitoramento via satélite da frota, para suas duas principais linhas de máquinas, através dos sistemas Case Sitewatch e Hyster Tracker. O Case SiteWatch é um sistema de telemetria que captura informações sobre o desempenho e localização da máquina e torna esses dados disponíveis online. Ele vem programado para monitorar até 40 parâmetros e alguns deles podem ser personalizados. Assim, é possível acompanhar o nível de sofisticação dos equipamentos, abrangendo mais ou menos itens, de acordo com a necessidade de cada cliente.

O sistema permite comparar as máquinas e as tendências, uso de combustível ao longo do tempo, indicadores de desempenho, análises de tempo ocioso, intervalos de manutenção programada, relatórios de integridade da máquina, alertas de segurança programáveis, além de permitir identificar a eficiência dos operadores e as necessidades de treinamento. O próprio cliente pode monitorar suas máquinas e verificar a produtividade delas, de onde estiver. Basta acessar o portal de um computador, com conexão à internet, a qualquer hora do dia.

Já o Hyster Tracker é um dispositivo sem fio ligado ao sistema de gerenciamento de frota de máquinas Hyster, que fornece os dados do horímero (equipamento utilizado para somar as horas de operações das máquinas), identifica o “gargalo” no processo, e faz toda a otimização do tamanho e mix de equipamentos da frota.

Com monitoramento 24 horas, o dispositivo fornece uma base de dados para análise de como a frota está sendo utilizada. Também é identificada a forma de condução dos operadores, que provocam aumento no custo operacional. O monitoramento permite ainda a localização do equipamento via tecnologia GPS. Todos os responsáveis do processo podem visualizar os dados para auxiliar na redução de custos e gerenciamento das operações.

O Hyster Tracker ainda fornece para o cliente: identificação do operador relacionado a colisões e excessos de velocidade, e-mails de alerta em tempo real sobre colisões e alerta de falhas, e controle total do status da frota.